La estrategia de servicio es
un programa para directores y gerentes enfocado al papel de los ejecutivos en una organización que pretende crear o afianzar una cultura de servicio, es decir, una cultura centrada en la satisfacción de los requerimientos de los clientes.


En una cultura de este tipo, el ejecutivo tiene cuatro grandes responsabilidades:

  • • Demostrar por medio del ejemplo personal que la satisfacción de los clientes
       es la mejor estrategia de negocios.
  • • Asumir la responsabilidad para que existan las condiciones necesarias para
       ganar la lealtad de los clientes:
  • • Promover la disposición de los colaboradores para dar un servicio de calidad.
       — Políticas.
       — Procedimientos.
       — Procesos.
       — Instalaciones.
       — Materiales (recursos) para hacer un trabajo de calidad.
  • • Asegurarse que los colaboradores sepan cómo satisfacer los requerimientos.

Durante el programa se revisa:

  • • La estrategia de servicio y las razones que la sustentan.
  • • Las habilidades y estrategias gerenciales que exige una cultura centrada
        en la satisfacción de los clientes.
  • • Situaciones especiales y situaciones difíciles específicas a la organización.

La estrategia del servicio dará a los ejecutivos las herramientas prácticas que necesitan para elevar la disposición de los colaboradores a dar el servicio y los estándares del mismo.